Новые реалии бизнеса

Любая компания, совершающая продажи, не застрахована от того, что к реализованному товару будут предъявлены претензии. Если они обоснованы, оптимальное решение – принять недоброкачественную продукцию назад на склад, заменить её новой или компенсировать покупателю стоимость.

На первый взгляд может показаться, что такая процедура несёт исключительно экономические убытки. Фактически при грамотном подходе данную ситуацию реально обернуть в пользу. Комплекс мероприятий в рамках этого вопроса носит название возвратная логистика или редистрибуция. Их задача – извлечь из неликвидных изделий максимальную выгоду.

Уважать интересы покупателя – приоритет торговой компании

Забирая некачественную продукцию на склад, выплачивая её стоимость клиенту, предприниматель сохраняет собственный имидж и поддерживает доверие. Идеальная возвратная логистика должна быть направлена на то, чтобы не только минимизировать потери, но и получить прибыль.

В подавляющем большинстве случаев возврат происходит по инициативе потребителя. В контексте этого рядом независимых аналитических агентств были проведены исследования, их результат оказался весьма занимательным. Согласно полученным данным, чаще всего возвратам подлежат:

1. Товары, реализуемые в интернет-магазинах. Показатель возвратов имеет внушительный диапазон – от 20 до 80%. Это объяснимо, поскольку часто онлайн-торговлей занимаются люди, не имея ни опыта, ни подготовки, и в процессе становления допускают много ошибок.
2. Одежда. В этой группе через процедуру возвратной логистики проходит от 30 до 40% товаров. Причина в том, что продукция имеет повышенный спрос независимо от категории. По аналогии с предыдущим пунктом она часто реализуется посредством интернет-магазина, которым с высокой вероятностью могут управлять неопытные люди.
3. Компьютеры и комплектующие. Высокий спрос на них, выпуск в огромных количествах, преимущественно в Китае, плюс невозможность должным образом проверить их качество при приёме иногда вынуждают предпринимателей и клиентов сталкиваться с браком. Впрочем, если выделить данную категорию отдельно, процент неликвидов не столь высок и составляет в среднем от 10 до 18%.
4. Книжная продукция. Это специфичная группа, характеризуется возвратами от 10 до 15%.
5. Товары массового потребления. Диапазон вероятности брака составляет от 5 до 15%.

По мнению крупных бизнес-игроков, если им приходится иметь дело с неликвидами в объёме до 7%, то ситуация не считается критичной. С другой стороны, это лишний раз указывает на то, что возвратная логистика необходима на любом торговом и производственном предприятии.

Полезные знания

Комплекс мероприятий, проводимых в рамках возвратной логистики, зависит от специфики товаров. Например, продукты питания, безусловно, подлежат утилизации. Если же выявляется некачественная компьютерная или бытовая техника, то рекомендовано осуществить ремонт или реализовывать запчасти. Если умело использовать экономические и социальные факторы – курсовую разницу, спрос и прочее – открываются реальные перспективы получить прибыль от продажи, будь то восстановленный компьютер или запасные части по отдельности.

В компаниях США и Европы мероприятия возвратной логистики эффективно действуют. Там предусмотрен немалый ресурс на то, чтобы непригодный товар, если это возможно, прошёл полный цикл восстановления и был пущен в повторную продажу. Например, в тех же Соединённых Штатах сумма возвратов исчисляется сотнями миллиардов долларов, а там такие деньги «не пропадают».

На российском рынке данный показатель низок, но отнюдь не из-за безупречного качества. Причина в том, что большая часть населения не может похвастаться высоким уровнем юридических знаний из области прав потребителей. Люди возвращают некачественную продукцию только в случае крайней неудовлетворённости, а то и вовсе при невозможности использовать её ввиду неработоспособности.

В то же время информированность населения растёт, и возвратная логистика входит в бизнес-план большинства компаний. Если занимаетесь торговой деятельностью, этот вопрос предстоит изучить и вам. Безусловно, разработка редистрибуции может потребовать затрат, но когда процессы будут налажены, она принесёт результат.

Учимся грамотно работать

Одно из правил редистрибуции: если товар возвращается, нельзя допускать его соседства с новым или уже имеющимся на складе. Для неликвидов необходимо оборудовать специальные зоны, и документально оформить их поступление. После этого разрабатывается комплекс мероприятий по восстановлению, переработке или утилизации. Это зависит от текущего состояния продукции.

В работе с неликвидами есть ещё важное и безотказно действенное направление – недопущение их появления. Для этого требуется:

• выбирать для сотрудничества надёжных поставщиков;
• грамотно составлять договор поставки и предусмотреть пункты, касающиеся качества;
• проводить тщательную проверку при приёмке;
• соблюдать условия хранения.

Выполнение этих правил минимизирует появление на ваших складах неликвидов. Для их реализации можно пригласить профессионалов из специализированной компании, которые разработают и складской учёт, и комплекс процессов по возвратной логистике.