video

Последние материалы

Антицеллюлитный массаж – что нужно знать

Антицеллюлитный массаж – что нужно знать

20-01-2021

Более восьмидесяти процентов женщин, решающих пойти на антицеллюлитный массаж, даже не знают, что такое целлюлит. Но...

Подробнее
Тройка лучших фондовых бирж для трейдинга

Тройка лучших фондовых бирж для трейдинга

18-01-2021

Не обязательно для заработка денег трудиться на какой-то тяжелой работе. Множество людей наловчились регулярно получать солидную...

Подробнее

Работа с клиентами: как построить карьеру на общении

Категория: Психология общения
Создано 29.04.2018

Клиент прав всегда. Это аксиома, которая не подлежит сомнению, опровержению и не имеет исключений. При желании научиться получать от клиентов желаемый результат эту истину придется принять, понять и придерживаться ее во всем. Некоторым сотрудникам даже это правило сложно выполнять. А ведь с него начинается успешная карьера. И не важно, в какой именно сфере будь то ит аутсорсинг или банковское дело.

Работа с клиентами: как построить карьеру на общении

Так, почему клиент прав? Все очевидно: он страдает от дефицита информации, ведь в конкретной сфере он не специалист. А если и специалист, то особенностей работы конкретного офиса он все равно не знает. В его представлении процесс обслуживания выглядит совершенно не так, как в понимании обслуживающего персонала, а так, как сам клиент себе его нарисовал исходя из своих знаний, опыта и уровня интеллекта. Таким образом, любой заказчик услуги, товара или соискатель информации говорит с точки зрения своего собственного восприятия картины событий. Он ее нарисовал значит, ему и виднее, в чем состоит проблема или вопрос. Ему, а не его визави. Соответственно, он и прав. С другой же стороны, если видит он ситуацию не такой, какой она на самом деле является, значит ему не сумели правильно объяснить условия сотрудничества. Следовательно, опять же ответственность не на клиенте, а на организации. В лице конкретного собеседника. Вывод: клиент прав всегда.

В стремлении построить карьеру в области, где приходится помногу и часто общаться с людьми самого различного статуса, профиля и специализированной подготовки, это правило нужно усвоить первым делом. Но его одного для успеха, конечно, не достаточно. Нужно еще и развить в себе навыки ораторского искусства, и освоить сферу занятости, и научиться еще нескольким эффективным психологическим приемам. Для этого достаточно пройти курсы по ораторскому мастерству.

1. Если перед клиентом сразу, без отговорок и оправданий извиниться, конфликт с вероятностью в 80% будет исчерпан, так и не начавшись. На самом деле, этот прием один из наиболее удобных, простых и действенных. Человек теряется, когда, не пытаясь уличить его в наговоре, ему просто приносят извинения. А если при этом он еще и подсознательно чувствует свою неправоту, то его визави получит еще и благодарность, и уважение своего собеседника. Юрист, страховой агент, продавец или консультант, проводивший IT аутсорсинг, неважно кто это будет: данный метод срабатывает в любой сфере.

2. Когда нет желания и настроения общаться с клиентом, стоит поставить себя на его место. Он растерян, возможно, даже напуган и нуждается в помощи. Сопереживание, между прочим, качество, не присущее более ни одному живому существу на планете, кроме человека. Или, иначе говоря, именно культура и умение сопереживать дает право называться Человеком. Кто не хочет получить такой статус?

3. Скандалисты не заслуживают ответной агрессии. На самом деле это люди, которые либо глубоко несчастны, либо настолько вымотаны и изнурены жизненными неурядицами, что попросту не могут мыслить разумно. Их пожалеть нужно, а не строить планы, как бы от них избавиться или отомстить за незаслуженный выговор от начальства.

Новые бизнес-идеи

Эффективная борьба с вредителями в доме

Эффективная борьба с вредителями в доме

13-01-2021

Каждый человек рассматривает свое жилое помещение в качестве объекта для...

Подробнее

Автономное и резервное электроснабжение

Автономное и резервное электроснабжение

16-10-2020

Автономное и резервное электроснабжение, является одним из способов защиты техники...

Подробнее