Работа с клиентами: как построить карьеру на общении

Клиент прав всегда. Это аксиома, которая не подлежит сомнению, опровержению и не имеет исключений. При желании научиться получать от клиентов желаемый результат эту истину придется принять, понять и придерживаться ее во всем. Некоторым сотрудникам даже это правило сложно выполнять. А ведь с него начинается успешная карьера. И не важно, в какой именно сфере будь то ит аутсорсинг или банковское дело.

Так, почему клиент прав? Все очевидно: он страдает от дефицита информации, ведь в конкретной сфере он не специалист. А если и специалист, то особенностей работы конкретного офиса он все равно не знает. В его представлении процесс обслуживания выглядит совершенно не так, как в понимании обслуживающего персонала, а так, как сам клиент себе его нарисовал исходя из своих знаний, опыта и уровня интеллекта. Таким образом, любой заказчик услуги, товара или соискатель информации говорит с точки зрения своего собственного восприятия картины событий. Он ее нарисовал значит, ему и виднее, в чем состоит проблема или вопрос. Ему, а не его визави. Соответственно, он и прав. С другой же стороны, если видит он ситуацию не такой, какой она на самом деле является, значит ему не сумели правильно объяснить условия сотрудничества. Следовательно, опять же ответственность не на клиенте, а на организации. В лице конкретного собеседника. Вывод: клиент прав всегда.

В стремлении построить карьеру в области, где приходится помногу и часто общаться с людьми самого различного статуса, профиля и специализированной подготовки, это правило нужно усвоить первым делом. Но его одного для успеха, конечно, не достаточно. Нужно еще и развить в себе навыки ораторского искусства, и освоить сферу занятости, и научиться еще нескольким эффективным психологическим приемам. Для этого достаточно пройти курсы по ораторскому мастерству.

1. Если перед клиентом сразу, без отговорок и оправданий извиниться, конфликт с вероятностью в 80% будет исчерпан, так и не начавшись. На самом деле, этот прием один из наиболее удобных, простых и действенных. Человек теряется, когда, не пытаясь уличить его в наговоре, ему просто приносят извинения. А если при этом он еще и подсознательно чувствует свою неправоту, то его визави получит еще и благодарность, и уважение своего собеседника. Юрист, страховой агент, продавец или консультант, проводивший IT аутсорсинг, неважно кто это будет: данный метод срабатывает в любой сфере.

2. Когда нет желания и настроения общаться с клиентом, стоит поставить себя на его место. Он растерян, возможно, даже напуган и нуждается в помощи. Сопереживание, между прочим, качество, не присущее более ни одному живому существу на планете, кроме человека. Или, иначе говоря, именно культура и умение сопереживать дает право называться Человеком. Кто не хочет получить такой статус?

3. Скандалисты не заслуживают ответной агрессии. На самом деле это люди, которые либо глубоко несчастны, либо настолько вымотаны и изнурены жизненными неурядицами, что попросту не могут мыслить разумно. Их пожалеть нужно, а не строить планы, как бы от них избавиться или отомстить за незаслуженный выговор от начальства.