video

Последние материалы

Выбираем телевизор на 65 дюймов: какому бренду отдать предпочтение

Выбираем телевизор на 65 дюймов: какому бренду отдать предпочтение

17-06-2021

Современные телевизоры производят очень много разных компаний по всему миру. Некоторые из них не выдерживают конкуренцию...

Подробнее
Выбор входной двери — на что следует обратить внимание?

Выбор входной двери — на что следует обратить внимание?

06-06-2021

Выбор входной двери, хотя на первый взгляд это может показаться простой задачей, на самом деле есть...

Подробнее

Понимание клиента

Категория: Управление персоналом
Создано 18.07.2014

Переход компании от одной ориентации к другой является проблемным заданием. Компании разрабатывают сложные культурные системы, где ценятся одни вещи и не ценятся другие. Например, инженерная компания сосредотачивается на разработке современной продукции и лучших производственных систем, которые станут ключом к победе в битвах с конкурентами. Инженеры считают, что потребителей больше привлекут лучшие продукты по самым низким ценам. Но это наивный взгляд на потребителей, ведь потребители очень по-разному понимают понятие лучшего продукта, надлежащей цены и себестоимости.

Понимание клиента



Чтобы изменить сложившуюся культуру и сделать клиента центром мира для компании, нужен новый тип лидерства, сильный и решительный. Вот некоторые ключевые шаги, которые следует предпринять:

Разработать четкую иерархию групп и ценностей. Мы уже отмечали, насколько важно установить четкую иерархию и ознакомить с ней сотрудников компании.

Показать, как поведение каждого работника может влиять на отношения с клиентами. Продемонстрируйте работникам в каждом отделе, как определенные действия могут положительно или отрицательно повлиять на привлечение новых и сохранение уже существующих клиентов. Сосредоточьте внимание на конкретных случаях, когда поведение отдела позволило получить клиента. Продемонстрируйте каждому работнику, как он должен обслуживать клиентов.

Регулярно описывайте результаты исследований удовлетворения потребителей. Измеряйте потребности в целом, за потребительскими группами и по конкретным аспектам (продукт, обслуживание, цена и т.д.). Сообщайте различные отделы о результатах с тем, чтобы дать им толчок и вдохновение для поиска возможностей улучшения обслуживания потребителей в каждый период. Одной из форм поощрения может быть предоставление премии, если уровень удовлетворения потребителей достаточно превышает ее. Выдавая конверт с зарплатным чеком, вложите в него лист с напоминанием, что этот чек оплачен клиентами.

• Финансируйте во всей компании программы обучения по обслуживанию и удовлетворения потребителей. Компания способна финансировать краткосрочные тренинги для различных отделов, чтобы обучить персонал лучше обслуживать клиентов. Цель тренингов - определить бренд и ценности компании и убедить работников «жить брендом». Например, работники сети WallMart ставят своей целью предоставлять товары по как можно более по низким ценам. Работники сети Ritz-Carlton стремятся предоставлять лучшее гостиничное обслуживание. Компания Volvo, котороя недавно заказывала аккредитацию представительств иностранных компаний, ставит целью разрабатывать безопасные авто. Фактически, Volvo отказалась от включения глобальной системы навигации и определения местонахождения (GPS) в новые модели своих авто, так как экран системы представляет опасность для водителя, если тот отвлекается от дороги. Чтобы жить идеей бренда, инженеры отказались от GPS, но в конце концов разработали экран, который был намного проще и безопаснее в использовании.

Убедитесь, что все дистрибьюторы и дилеры также беспокоятся о ваших клиентов. Будет немного пользы, если сотрудники компании заняты качеством обслуживания клиентов, а торговые агенты не уделять клиентам должного внимания. Компания должна побуждать своих партнеров к аналогичному типу мышления, если она хочет, чтобы ориентация на потребителей принесла плоды.

Новые бизнес-идеи

Выбор входной двери — на что следует обратить внимание?

Выбор входной двери — на что следует обратить внимание?

06-06-2021

Выбор входной двери, хотя на первый взгляд это может показаться...

Подробнее

Женские вышиванки

Женские вышиванки

08-05-2021

Сейчас среди многих жительниц Украины стало модно носить традиционную национальную...

Подробнее

Интернет магазин Cors – широкий выбор товаров для автомобилей и мотоциклов

Интернет магазин Cors – широкий выбор товаров для автомобилей и мотоциклов

25-04-2021

Множество людей являются владельцами различных транспортных средств. Иногда перед ними...

Подробнее