video

Последние материалы

Выбор входной двери — на что следует обратить внимание?

Выбор входной двери — на что следует обратить внимание?

06-06-2021

Выбор входной двери, хотя на первый взгляд это может показаться простой задачей, на самом деле есть...

Подробнее
Где заказать флексопечать?

Где заказать флексопечать?

01-06-2021

В современном мире производители различных товаров и услуг постоянно сталкиваются с жесткой конкуренцией. Чтобы выдержать борьбу...

Подробнее

Удаленный контакт-центр или распределенный?

Категория: Бизнес-обзоры
Создано 23.06.2020

услуги Контакт центраКонтакт-центр может быть централизованным удаленным или распределенным по отдельным зонам страны. Крупные компании обслуживают клиентов не только на территории России, но и СНГ, в ЕС, странах Азии. И в отдельных регионах собственные контакт-центры помогают снизить нагрузку при большом количестве обращений из конкретных городов, областей. С другой стороны удаленный единый contact-центр позволяет эффективно обслуживать клиентов компании заказчика со всей страны, если в нем грамотно организована работа с входящими, исходящими обращениями.

Особенности распределенного контакт-центра

В случае собственного распределенного, сосредоточенного в одном или нескольких регионах контакт-центра можно отметить следующие особенности:

  • Проводить обзвон клиентов проще с учетом часового пояса без привязки к мск. Естественно, это касается случаев, когда большинство обращений будет обрабатываться из этого региона, а не со всей страны.
  • Менталитет в регионах России разительно отличается, и общение операторов, нанятых в конкретном городе, области может оказаться более эффективным, чем в случае, когда обзвон клиентов будут совершать операторы удаленного централизованного контакт-центра.
  • Распределение нагрузки между «центром» и регионами в зависимости от текущей загруженности по обращениям. Несколько контакт-центров, распределенных по регионам, округам, могут лучше справляться с нагрузкой.

Особенности удаленного централизованного контакт-центра

Из основных особенностей следует отметить следующее:

  • Все звонки со всех регионов обрабатываются в едином центре. Не требуется распределять нагрузку по обращениям по всей стране, если работой с входящими, исходящими звонками, вести чаты, заниматься рассылками будут операторы из центрального офиса.
  • Снижение затрат на услуги операторов. Стоимость проекта будет ниже в случае удаленного централизованного contact-центра.
  • Проще отслеживать эффективность работы операторов по проекту. Если над проектом работают операторы в центральном офисе, то становится легче определить показатели по проекту, вносить соответствующие коррективы.

Содержать собственный контакт-центр в регионе, в целом, обойдется дороже, чем пользоваться услугами аутсорсинга удаленного КЦ. Снижение расходов может быть существенным – вплоть до того, что собственная служба взаимодействия с покупателями «на месте» окажется нерентабельной. Опять же, если цель состоит в охвате аудитории в конкретной части Российской Федерации, странах СНГ, и нагрузка на операторов может быть существенной, то нередко выбирают распределенные контакт-центры.

Что выбрать? Зависит от нескольких факторов: стоимость услуг и рентабельность работы в регионе, количество обращений по конкретным регионам и стране в целом. Можно предварительно оценить предполагаемые показатели по эффективности работы КЦ – в регионе или по стране в целом, рассчитать возможные расходы, и после уже выбрать тот или иной вариант.

Новые бизнес-идеи

Выбор входной двери — на что следует обратить внимание?

Выбор входной двери — на что следует обратить внимание?

06-06-2021

Выбор входной двери, хотя на первый взгляд это может показаться...

Подробнее

Женские вышиванки

Женские вышиванки

08-05-2021

Сейчас среди многих жительниц Украины стало модно носить традиционную национальную...

Подробнее

Интернет магазин Cors – широкий выбор товаров для автомобилей и мотоциклов

Интернет магазин Cors – широкий выбор товаров для автомобилей и мотоциклов

25-04-2021

Множество людей являются владельцами различных транспортных средств. Иногда перед ними...

Подробнее