Удаленный контакт-центр или распределенный?

Контакт-центр может быть централизованным удаленным или распределенным по отдельным зонам страны. Крупные компании обслуживают клиентов не только на территории России, но и СНГ, в ЕС, странах Азии. И в отдельных регионах собственные контакт-центры помогают снизить нагрузку при большом количестве обращений из конкретных городов, областей. С другой стороны удаленный единый contact-центр позволяет эффективно обслуживать клиентов компании заказчика со всей страны, если в нем грамотно организована работа с входящими, исходящими обращениями.

Особенности распределенного контакт-центра

В случае собственного распределенного, сосредоточенного в одном или нескольких регионах контакт-центра можно отметить следующие особенности:

• Проводить обзвон клиентов проще с учетом часового пояса без привязки к мск. Естественно, это касается случаев, когда большинство обращений будет обрабатываться из этого региона, а не со всей страны.
• Менталитет в регионах России разительно отличается, и общение операторов, нанятых в конкретном городе, области может оказаться более эффективным, чем в случае, когда обзвон клиентов будут совершать операторы удаленного централизованного контакт-центра.
• Распределение нагрузки между «центром» и регионами в зависимости от текущей загруженности по обращениям. Несколько контакт-центров, распределенных по регионам, округам, могут лучше справляться с нагрузкой.

Особенности удаленного централизованного контакт-центра

Из основных особенностей следует отметить следующее:

• Все звонки со всех регионов обрабатываются в едином центре. Не требуется распределять нагрузку по обращениям по всей стране, если работой с входящими, исходящими звонками, вести чаты, заниматься рассылками будут операторы из центрального офиса.
• Снижение затрат на услуги операторов. Стоимость проекта будет ниже в случае удаленного централизованного contact-центра.
• Проще отслеживать эффективность работы операторов по проекту. Если над проектом работают операторы в центральном офисе, то становится легче определить показатели по проекту, вносить соответствующие коррективы.

Содержать собственный контакт-центр в регионе, в целом, обойдется дороже, чем пользоваться услугами аутсорсинга удаленного КЦ. Снижение расходов может быть существенным – вплоть до того, что собственная служба взаимодействия с покупателями «на месте» окажется нерентабельной. Опять же, если цель состоит в охвате аудитории в конкретной части Российской Федерации, странах СНГ, и нагрузка на операторов может быть существенной, то нередко выбирают распределенные контакт-центры.

Что выбрать? Зависит от нескольких факторов: стоимость услуг и рентабельность работы в регионе, количество обращений по конкретным регионам и стране в целом. Можно предварительно оценить предполагаемые показатели по эффективности работы КЦ – в регионе или по стране в целом, рассчитать возможные расходы, и после уже выбрать тот или иной вариант.