CRM в банке – инвестировать, или нет

В банковских кругах постепенно зреет понимание того, что внедрение новых принципов работы, которые давно и эффективно работают в зарубежных финучреждениях, требование времени. И от этого никуда не деться. Под новыми принципами следует понимать обработку и автоматизацию бизнес-процессов, основная цель которых – привлечь новых и удержать наиболее выгодных существующих клиентов. Грубо говоря, персонализировать эти взаимоотношения таким образом, чтобы свести к минимуму операционные и административные расходы на их обслуживание.

Для реализации этих целей существуют CRM-системы, разработанные специально для автоматизации бизнес-процессов в банковском секторе.

Кроме этих двух основных функций, система выполняет и ряд других, без которых не может обойтись работа фронт- и бэк-офиса банка:

• Управлять продажами
• Упорядочить документооборот
• Контролировать работу менеджеров и повышать ее эффективность
• Структурировать информацию и систематизировать статистику. Это существенно упростит процесс подведения итогов и составления отчетов
• Наладить коммуникацию между отделами и многое другое.

И хотя CRM-системы для банков уже давно на слуху, лишь немногие финучреждения рискнули развернуть их у себя. Зачем банку система управления взаимодействием с клиентами и стоит ли инвестировать в это – далее в материале.

По мнению экспертов, существует как минимум пять основных направлений, где актуальна автоматизация банковского учета. О каждом из них расскажем подробней.

Оптимизация работы контакт-центра

Автоматизируя работу центра обращений клиентов, вы тратите в разы меньше времени и ресурсов на обработку обращений. Интеграционные решения современных CRM позволяют объединить несколько каналов коммуникации и принимать обращения клиентов всеми удобными для них способами. Они могут оставить заявку посредством электронной почты, позвонив по телефону, заполнив форму на портале или в чате. Обработать все обращения менеджеры смогут в режиме «единого окна». Система хранит всю историю взаимодействий с клиентами – при повторном обращении им не нужно снова описывать, в чем заключается суть проблемы, а менеджер сможет увидеть, каким образом ее устраняли в предыдущий раз.

Привлечение новых клиентов-физлиц

Банковская CRM система работает по эталонным процессам. То есть, менеджер получает подсказки на каждом этапе обработки обращения клиента. Заложенные в систему бизнес-процессы помогут оформить депозитные или кредитные продукты, сопровождать договора, привлекать и удерживать новых клиентов.

Отдельно стоит отметить функционал для работы с VIP-клиентами. Установив соответствующие настройки, вы сможете получать напоминания о знаменательных событиях клиента, анализировать его предпочтения и продуктовый портфель.

Обслуживание корпоративных клиентов

Идеология CRM заключается в переходе от массовых продаж банковских продуктов и услуг к удовлетворению индивидуальных потребностей клиента. Особенно актуален такой подход в работе с корпоративными клиентами. Клиентская база любого банка обычно делится на клиентов, которые являются физлицами, и клиентов-юрлиц. Взаимодействие с последними является более сложным и требует многоуровневых и сложных действий на каждом этапе обслуживания. Корректно настроенная автоматизация банковского учета позволяет контролировать работу менеджеров по работе с такими клиентами, собирать и анализировать данные, составлять наиболее оптимальный перечень продуктов и услуг на основе истории взаимодействия с ними.

Работа с задолженностями

Это еще одно направление работы финучреждения, работу которого можно оптимизировать, автоматизировав процесс.

Функции CRM в работе с просроченными платежами заключаются в следующем:

• Определение последовательности действий при работе с задолженностями разного типа
• Формирование пакета документов, необходимых для передачи должника компании-коллектору
• Подготовка пакета документов для судового иска
• Настройка системы поощрений для менеджеров по работе с задолженностями.

Автоматизация бизнес-процесса маркетинга 

CRM-системы нужны, кроме перечисленного, для эффективной реализации маркетинговой стратегии. Ведь банковские услуги – рынок с высокой конкуренцией и удержать позиции в таких условиях довольно непросто. Система управления клиентами поможет вашему отделу маркетинга в управлении клиентскими сегментами, проведении мероприятий и отслеживании их результативности, сборе статистических данных и составлении на их основании отчетов и планов.

Выбирая CRM-систему для вашего банка, советуем остановить свой выбор на той компании-производителе, у которой есть опыт разработки и внедрения систем именно для банковского сектора. В противном случае вам придется существенно дорабатывать систему, добавляя нужные вам надстройки. А это дополнительные расходы, причем немалые. В качестве подходящего примера можем посоветовать продукт bpm’online financial services. В основе этой системы – более семидесяти проектов. В результате, разработчикам удалось создать CRM, которая учитывает практически все возможные требования банковской отрасли.